Il report e la sua metodologia
Salesforce ha pubblicato ad agosto 2026 la seconda edizione dell’Agentic Enterprise Index, basata sui dati aggregati di utilizzo della piattaforma Agentforce relativi al periodo compreso tra febbraio 2025 e aprile 2026, integrati da un’indagine condotta su circa 4.700 rispondenti nel maggio 2026. Per essere inclusa nel campione, un’azienda doveva aver mantenuto agenti attivi in produzione ogni mese durante l’intero periodo di analisi, una soglia che condiziona pesantemente la lettura dei risultati.
Per misurare l’attività reale degli agenti, Salesforce ha introdotto una metrica specifica, l’Agentic Work Unit (AWU), definita come l’unità minima di lavoro compiuto da un agente una decisione presa, un’azione eseguita, un compito portato a termine. Ad aprile 2026 gli agenti Agentforce avrebbero prodotto circa 734 milioni di AWU, con una crescita mensile composta (CMGR) del 15%.
I numeri principali
Il report segnala che il numero medio di agenti attivati per organizzazione è passato da circa cinque, nel febbraio 2025, a tredici nell’aprile 2026 una crescita composta del 7% mensile sostenuta per quindici mesi consecutivi. Il tempo medio di creazione e messa in produzione di un nuovo agente si sarebbe ridotto da circa quattro giorni a meno di due. La versatilità dei singoli agenti – inteso come numero di competenze o azioni distinte gestibili – sarebbe cresciuta fino al 350% nei periodi di picco della domanda in alcuni settori, in particolare nel retail, dove si registra anche una crescita delle vendite online quattro volte superiore rispetto ai canali privi di agenti.
Il report descrive inoltre due modelli distinti di adozione, definiti “due tipi di rollout”. Da un lato i settori a contatto diretto con il consumatore, che privilegiano agenti altamente specializzati su compiti singoli ma ad alto volume e dall’altro settori più regolamentati e operativamente complessi – manifattura, pubblica amministrazione – che privilegiano agenti versatili, capaci di gestire più fasi di un processo articolato.
Un limite da non ignorare
Prima di trarre conclusioni di carattere generale, è necessario segnalare un limite metodologico che lo stesso report riconosce esplicitamente, il campione osservato è composto esclusivamente da aziende già strutturalmente investite nella piattaforma Agentforce, con adozione consolidata e continuativa. Non si tratta, quindi, di un campione rappresentativo dell’adozione media delle imprese, né tantomeno delle piccole e medie imprese che si trovano in fase di valutazione iniziale. I dati fotografano l’esperienza degli adottanti più maturi, non la diffusione complessiva del fenomeno nel tessuto produttivo. A questo si aggiunge una considerazione più generale, valida per qualunque report pubblicato da un fornitore di tecnologia sui propri stessi clienti. L’interesse commerciale a mostrare risultati positivi convive, inevitabilmente, con il valore informativo dei dati aggregati, e un lettore accorto dovrebbe leggere questi numeri come un’indicazione di tendenza, non come una misurazione neutra e indipendente dell’effettivo ritorno sull’investimento.
Un secondo elemento, questa volta relativo al lato della domanda, riguarda il grado di consapevolezza degli utenti finali. Secondo i dati diffusi da Salesforce, la quasi totalità dei consumatori – circa il 94% – sceglierebbe di interagire con un agente quando questa opzione viene offerta, e circa il 60% di chi lo fa regolarmente riterrebbe che l’utilità di questi strumenti sia aumentata nell’ultimo anno. Allo stesso tempo, la quota di richieste che l’agente non riesce a gestire e che vengono quindi trasferite a un operatore umano sarebbe salita, secondo lo stesso report, dal 22% al 32% dei casi in un solo anno, un dato che ridimensiona la narrazione di una piena autonomia operativa e che conferma quanto l’intervento umano resti, nella pratica, un elemento strutturale e non residuale del funzionamento di questi sistemi.
Il vantaggio reale, tra ROI e rischio
La domanda che un’impresa dovrebbe porsi non è se gli agenti producano valore misurabile poichè i dati, con i limiti indicati, sembrano indicare di sì, ma se quel valore giustifichi i rischi assunti in termini di governance, sicurezza e responsabilità. Un agente che opera con crescente autonomia su processi aziendali reali (gestione ordini, interazione con i clienti, decisioni operative) moltiplica i punti di contatto in cui un errore, un bias nei dati di addestramento o un comportamento imprevisto può produrre un danno, sia esso economico, reputazionale – non solo digitale – o normativo.
Il profilo etico e di responsabilità
Sul piano giuridico, il principio resta fermo. Un agente artificiale, per quanto autonomo nell’esecuzione, non acquisisce mai soggettività giuridica. Le decisioni che assume restano imputabili a chi lo ha progettato, configurato o messo in esercizio. Questo vale a maggior ragione quando gli agenti intervengono in ambiti qualificati come ad alto rischio dall’Allegato III dell’AI Act, tra cui rientrano, in specifiche condizioni, i sistemi utilizzati per la selezione del personale, la valutazione delle prestazioni lavorative o l’accesso a servizi essenziali: in questi casi, gli obblighi di trasparenza, tracciabilità e supervisione umana previsti dal Regolamento si applicano indipendentemente dal grado di autonomia rivendicato dal fornitore della soluzione.
Le ricadute occupazionali
Sul fronte occupazionale, il dibattito tende a polarizzarsi tra chi vede negli agenti una sostituzione di mansioni e chi ne sottolinea, piuttosto, la ridefinizione. I dati del report in particolare la crescita dell’engagement settimanale dei dipendenti con gli agenti, descritta come triplicata nel periodo osservato, suggeriscono un affiancamento più che una sostituzione integrale, almeno nella fase attuale. Resta però un tema di trasparenza verso i lavoratori quando gli agenti intervengono in processi che incidono sulle loro condizioni di lavoro. Un principio, quello della supervisione umana sulle decisioni algoritmiche a rilevanza occupazionale, che trova già riscontro nel nostro ordinamento nell’art. 1-bis del d.lgs. 152/1997 (obblighi informativi sui sistemi decisionali o di monitoraggio automatizzati) e che troverà una disciplina organica, sia pure limitata al lavoro tramite piattaforme digitali, con il recepimento della Direttiva (UE) 2024/2831 entro il dicembre 2026.
Un contesto economico più ampio
I dati sull’utilizzo si inseriscono in un quadro di crescita commerciale altrettanto marcata nei risultati finanziari relativi all’esercizio fiscale 2026, Salesforce ha dichiarato ricavi ricorrenti annuali generati da Agentforce per circa 800 milioni di dollari, in crescita del 169% rispetto all’anno precedente, con oltre 29.000 contratti chiusi. Questo andamento conferma che l’interesse delle imprese verso l’IA agentica non è un fenomeno isolato o sperimentale, ma un mercato in fase di consolidamento accelerato, circostanza che rende ancora più rilevante, e non meno urgente, la costruzione di adeguati presidi di governance interna prima che l’adozione superi la capacità dell’organizzazione di controllarla.
In sintesi
I numeri dell’Agentic Enterprise Index raccontano una crescita reale, ma circoscritta a chi ha già scelto di investire strutturalmente nell’IA agentica, e vanno letti con la cautela che merita qualunque dato pubblicato da chi ha un interesse diretto a mostrarli in una luce favorevole. Per le imprese che si affacciano ora a queste tecnologie, il dato più utile non è la percentuale di crescita, ma il metodo nel differenziare gli agenti per grado di rischio del processo che presidiano, mantenere tracciabilità delle decisioni, prevedere canali di escalation verso un operatore umano proporzionati alla delicatezza del compito, e non perdere mai di vista che la responsabilità, in ogni caso, resta un fatto umano.
